Ответ на претензию потребителя и защита его прав

Статья на тему: "Ответ на претензию потребителя и защита его прав" с разъяснениями профессионалов. Мы постарались собрать весь тематический материал, обработать и разместить в удобном для чтения виде. На все вопросы вам ответит наш дежурный консультант.

Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Не всегда качество товаров или оказанных услуг соответствует нашим ожиданиям. И если одни в этом случае предпочитают смириться, то другие направляют претензии, что является моделью поведения человека с активной жизненной позицией.

Однако, организации зачастую не торопятся удовлетворять рекламации, поэтому полезно знать, в течение какого срока можно подождать и когда пора приступать к более активным действиям.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

—>

От чего же зависит время рассмотрения претензии?

Конечно, в первую очередь, длительность рассмотрения претензии зависит от той сферы деятельности, в которой произошел инцидент. Причем если в некоторых случаях есть законодательно закрепленные сроки ответа на письмо, то в большинстве случаев таких нормативных актов нет.

Как следствие, целесообразно рассмотреть сроки ответа на ваше заявление в конкретных ситуациях.

Образец претензии на возврат обуви можно скачать здесь.
Образец претензии на некачественно оказанную услугу можно скачать здесь.

Сроки ответа на жалобу в розничной торговле

Наиболее часто с претензиями приходится встречаться в розничной торговле.

Существуют 3 основных вида рекламаций, предъявляемых в магазины:

  1. замена товара;
  2. возврат уплаченных денег;
  3. устранение дефектов.

О том, как написать претензию на возврат денежных средств по договору оказания услуг, читаем здесь.

Рассмотрим сроки в каждом случае.

Замена товара

Закон «О защите прав потребителей» не содержит конкретных временных промежутков, в течение которых должен быть дан отклик на претензию.

Исходя из положений Гражданского кодекса Российской Федерации, любая организация, получившая претензию в письменном виде, должна ответить потребителю в течение 30 дней.

В данном случае речь идет о письменном ответе магазина на ваше заявление. Однако вместо ответа (или вместе с ним) продавец может удовлетворить вашу претензию. В данном случае возможны варианты:

  • по общему правилу максимальный срок замены составляет 7 дней;
  • в том случае, если товар требует дополнительной диагностики, допустимое время увеличивается до 20 дней;
  • если в магазине отсутствует аналогичный товар, то срок не должен быть больше одного месяца.

к содержанию ↑

Возврат уплаченных денег

Длительность рассмотрения рекламации определяется исходя из положений статьи 22 ФЗ «О защите прав потребителей» и составляет 10 рабочих дней.

Устранение выявленных дефектов

Сроки в данном случае определяются согласно статье 20 упомянутого выше закона. Данная статья гласит, что дефекты должны быть устранены в течение минимального срока, необходимого для этого процесса.

Для большей уверенности лучше заключить письменное соглашение с магазином, в котором указывается время, необходимое для устранения дефектов. Законом предусмотрено, что срок, установленный таким соглашением, не должен превышать 45 дней.

Также важно знать: товары длительного пользования на время устранения дефектов должны быть заменены на идентичные в срок, не превышающий 3 дня.

Если магазин отказался от рассмотрения вашего заявления или не удовлетворил ее в надлежащий срок, ваш следующий шаг – исковое заявление в суд.

Отклик на заявление в управляющие компании и государственные органы

Актуален на сегодняшний день вопрос обращения граждан с заявлениями в управляющие компании. В данном случае длительность рассмотрения рекламаций определяется договором управления, заключенным между компанией и жильцами.

Кроме того, существует ряд постановлений Правительства РФ, определяющих время рассмотрения заявлений и претензий в конкретных ситуациях. Сроки варьируются от 1 до 30 дней.

Для того, чтобы знать свои права, полезно ознакомиться с данными нормативными актами: постановления от 23 сентября 2010 г. N 731, от 23 мая 2006 г. N 307, от 13 августа 2006 г. N 491.

Время отклика на претензии в государственные и муниципальные органы власти определен Законом N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и составляет по общему правилу 30 дней.

Ответ на письмо юридическим лицом

Письменное обращение граждан может быть адресовано в организацию любой формы собственности и любой сферы деятельности. Однако, закон для всех один — Гражданский кодекс Российской Федераци. В ГК РФ четко установлен срок ответа на претензию.

В отдельных областях деятельности сроки реагирования на запросы граждан регламентируются внутренними документами. Эти сроки не должны превышать утвержденные законом.

Срок, в течение которого страховая компания должна удовлетворить претензию или направить мотивированный отказ в удовлетворении требования застрахованного, составляет 5 календарных дней (с момента получения).

Претензии между организациями-партнерами

Обычно претензии между юридическими лицами возникают из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения конкретных договоров.

Предполагается, что договором должны быть предусмотрены порядок и срок предъявления и рассмотрения подобных заявлений.

Если же в договоре данные нормы не определены, руководствуются положениями Гражданского Кодекса: как уже было сказано выше, длительность рассмотрения рекламации не должен в общем случае превышать 30 дней.

Кроме того, законодательные акты содержат конкретные сроки предъявления претензий в некоторых сферах деятельности:

  • услуги грузоперевозок – срок составляет 30 дней (согласно ГК РФ);
  • услуги связи – длительность рассмотрения варьируется от 1 до 6 месяцев (ФЗ «О связи»);
  • обмен и возврат товаров – срок не более 14 дней (ФЗ «О защите прав потребителей»).

Таким образом, при предъявлении претензий в конкретной ситуации полезно изучить нормативные акты, регулирующие область отношений, в которой она произошла.

Если контрагент всячески оттягивает удовлетворение ваших жалоб или вовсе отказывается от коммуникаций, нужно отстаивать свои права в суде.

Рекомендуем посмотреть видео о сроках рассмотрения претензий:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Читайте так же:  Бесплатный юрист для инвалидов - консультация

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

—>

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Читайте так же:  Главное о добровольном соглашении на уплату алиментов

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

[3]

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Справочная / Права потребителей

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей. С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд. Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда.

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа.

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа. Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии. Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Видео (кликните для воспроизведения).

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она может вообще никак не называться. Главное — суть.

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Читайте так же:  Возврат товара без чека независимо от его качества – документы и порядок действий

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег.

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег.

Заявление о замене некачественного товара на новый

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара.

[1]

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента.

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят.

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление.

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение.

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Как быстро должен продавец реагировать на претензии потребителей

Обращаясь в мастерскую за гарантийным ремонтом или к продавцу за заменой бракованного товара, можно услышать от них, что срок по закону составляет 45 дней. Насколько это соответствует действительности? Не обманывается ли потребитель, соглашаясь ждать так долго? Давайте разбираться, в какие же именно сроки по закону ответ на претензию покупателя должен быть дан.

В чем ошибка

Закон позволяет потребителю самому выбрать, как бы он хотел поступить с тем товаром, с которым возникли неполадки или другие недостатки. Перечень возможностей приведен в ст. 18 закона о ЗПП (Закон). Итак, потребитель в своей претензии может требовать:

  • замену покупки на аналогичный товар;
  • замену некачественной вещи на другую модель (с доплатой или, напротив, возвратом разницы);
  • уменьшения цены на продукцию с недостатком;
  • ремонта вещи или оплаты ее самостоятельного исправления;
  • возврата денег.
Читайте так же:  Ходатайство о снятии дисциплинарного взыскания образец

Все это он излагает письменно. А продавец должен рассмотреть претензию по закону о защите прав потребителей без нарушения сроков и дать ответ. Вместо этого продавцы частенько предлагают провести проверку и устранить недостатки. И устанавливают на это максимально возможный срок — 45 дней. Но покупатель просит вовсе не об этом. Он хочет, чтобы его претензию рассмотрели и ответили. А вместо этого подписывает согласие на абсолютно другие действия.

Понятно, что в этой ситуации неправ продавец. Он преследует собственные цели, но при этом нарушает права покупателя. Но и потребитель тоже не прав. Если он дает согласие на предложение продавца, то винить за результат тоже стоит себя. Поэтому лучше всего писать текст претензии самостоятельно и выбирать тот способ решения проблемы, который предпочтительнее для покупателя, а не для продавца.

С чего начать

Для начала стоит определить, по поводу чего предъявляется претензия: товара или услуги. Специфика услуг состоит в несколько иных возможностях потребителя при обнаружении в услуге недостатка. Так, потребитель может требовать от исполнителя услуги:

  • бесплатно ликвидировать недостатки;
  • оказать услугу повторно;
  • уменьшить стоимость услуги;
  • возместить ущерб от такой услуги;
  • возместить расходы на исправление плохо оказанной услуги или ее последствий.

От того, что же именно выберет покупатель и зависят сроки рассмотрения претензии продавцом. Закон устанавливает разные сроки для каждого вида действий.

Сроки ответа на претензию

Больше всего времени законодатель отводит на устранение обнаруженных в товаре недостатков — 45 дней (ст. 20 Закона). Но это максимальный срок. Если за него не только не починили вещь, но и не рассмотрели претензию, смело можно жаловаться. Это нарушение прав. А вот по взаимному согласию этот срок можно продлить, например, если требуется сложный ремонт.

На все, что касается возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков и т.д. по законодательству отводится 10 дней. За это время должна быть проведена экспертиза, а по ее результатам — или удовлетворена просьба покупателя, или дан отказ (письменный). Впрочем, у покупателя всегда есть возможность оспорить результат экспертизы и провести ее повторно, в независимой компании за свой счет. Впоследствии эти средства войдут в сумму ущерба, который придется возместить продавцу.

Сколько должна рассматриваться претензия для замены товара зависит от ряда обстоятельств. По общему правилу промежуток времени составляет 7 дней. Но он может быть и больше. Если покупатель или продавец настаивают на дополнительной проверке качества, он продлевается до 20 дней. Ну а если аналогичного товара просто в настоящий момент нет у продавца в наличии, то срок ожидания может растянуться и до целого месяца.

Быстрее всего решается вопрос о том, чтобы предложить покупателю на время решения его проблемы временной замены. На это отводится всего три дня. И не стоит верить словам продавцов, что все и всегда решается только за 45 дней. Это не так.

[2]

Куда жаловаться на проволочки

Несмотря на то, что в законе четко оговорено, сколько рассматривается претензия от покупателя, на деле ее рассмотрение и удовлетворение нередко происходит с нарушением сроков. Если покупатель был о такой возможности предупрежден и согласился продлить время ожидания, то он не может жаловаться.

Другое дело, если все затягивается по вине продавца, который, к тому же, не идет на контакт с покупателем и согласия его не спрашивает. Налицо нарушение закона и прав второй стороной. Следовательно, есть все основания написать жалобу. Орган, в который с ней можно обратиться — Роспотребнадзор. Особый отдел этого госоргана как раз занимается рассмотрением случаев нарушений прав и интересов потребителей.

Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара

Вручая клиенту купленный товар, продавец каждый раз надеется, что покупка будет полностью соответствовать интересам потребителя.

Но что если ожидания не оправданы, клиент возмущён и пишет претензию? Как правильно сотрудникам магазина ответить на неё, узнаете в этой статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :

Законодательство

Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров.

Виды претензий от покупателей

В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.

Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.

Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

  • о возврате денег за товар;
  • о низком качестве продукции;
  • о замене товара с недостатками;
  • об уменьшении стоимости;
  • о возврате вещи надлежащего вида;
  • об устранении недостатков.

Читайте также в нашей статье, как составить претензию при покупке товара плохого качества.

Для чего нужно отвечать на заявление?

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

  1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
  2. отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
  3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона.

Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

Кто составляет ответ?

Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

Срок ответа на требование

На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.

Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.

Читайте так же:  Соглашение об уплате алиментов путем предоставления имущества или квартиры

При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

  • Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
  • При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
  • Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
  • На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.

О сроках, в течение которых потребитель должен получить ответ на претензию, читайте в нашей статье.

Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок. Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.

Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример

Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

Образец ответа на претензию по товару ненадлежащего качества можно скачать здесь.

Часть 1 — адресно-реквизитная информация:

  1. сведения об отправителе — полное наименование организации, местонахождение, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и пр.;
  2. сведения о получателе — ФИО, фактический адрес, контакты;
  3. с левой стороны бланка пронумеровать и датировать письмо, особенно, если компания ведёт учёт корреспонденции.

В этой статье можно узнать как составить претензию о некачественно оказанной услуге.

Часть 2 — основная, должна содержать развёрнутый и аргументированный ответ:

  1. В начале дублируется суть претензии, материальные требования и реквизиты документа, согласно которому действует потребитель.
  2. Затем даётся мотивированный ответ в корректной форме. При его подготовке следует ссылаться на нормативно-правовые акты, конкретные пункты договора при его наличии.

Если требование состояло из нескольких позиций, то в обратном письме нужно также последовательно их разобрать.

  • Дать чёткий вывод — согласны ли с претензией (полностью или частично), либо жалоба отклоняется.
  • Поставить подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше, если это будет руководитель компании, что продемонстрирует и неравнодушие к заказчику, и высокий уровень ответа.
  • Часть 3 — приложения, в роли которых может выступить акт экспертизы и другие подобные ему документы.

    Чтобы до клиента решение было доведено, лучше отправить его заказным письмом с уведомлением через почту или вручить лично.

    Очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской.

    Если фирменного бланка в компании нет, то можно воспользоваться и обычным листом А4.

    Нужно ли соглашаться с жалобой?

    Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

    Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

    Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность.

    На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней.

    Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.

    В данной статье вы найдете информацию о возврате невозвратных товаров.

    Важные моменты

    Ниже рассмотрены нюансы, имеющие значение при подготовке ответов на наиболее частые претензии.

    Возврат денежных средств

    Для подготовки ответа по такому требованию лучше узнать мнение и заручиться поддержкой и юриста, и сотрудника, распоряжающегося финансами компании.

    Решение может быть как в пользу клиента, так и наоборот.

    В случае отказа отдать деньги назад необходим грамотно обоснованный ответ.

    Основанием для отказа не является отсутствие у заказчика подтверждающих покупку документов (кассового чека, например). Для доказательства подойдут гарантийный талон или даже показания свидетелей.

    Товар ненадлежащего качества

    Качество товара и причины возникновения недостатков устанавливает экспертиза, проведение которой — забота продавца. Выполняется она сертифицированной компанией. Результаты проверки некачественного товара фиксируются в заключении или акте о проведении экспертизы.

    Скачать пустой бланк ответа на претензию по качеству товара можно по этой ссылке.

    Если в ходе её установлена вина клиента (например, в устройство попала жидкость после продажи товара), требование на законных основаниях отклоняется с чёткими формулировками причин.

    Оплата экспертизы и других расходов в таком случае ложится на плечи недовольного заказчика.

    Бывают случаи, когда покупатели жаждут только получить компенсацию, а качество покупки или услуг для них не важно.

    При любом развитии событий желательно написать уведомление об этапе рассмотрения жалобы в 10-дневнй срок.

    Требование будет удовлетворено, если продукция выпущена с заводским браком либо наличие дефекта свидетельствует о неправильном хранении, перевозке товара.

    В обратном письме обозначается промежуток времени, когда покупку можно заменить или вовсе отдать производителю взамен денежной компенсации.

    Покупка надлежащего вида

    Законом установлена возможность и порядок возврата непонравившегося или неподошедшего товара в двухнедельный срок.

    Пример ответа на претензию по товару хорошего качества — тут.

    Продавец не имеет права отказать в принятии вещи назад:

    • при сохранении её товарного вида и бирок;
    • неиспользовании;
    • наличии документов, подтверждающих факт купли-продажи.

    Клиент может забрать свои деньги, предъявив на кассе чек.

    В случае удовлетворения данного требования ответ можно не писать.

    Уважительное отношение к клиенту — залог успеха любой компании. Независимо от степени обоснованности претензии и её содержания продавцу необходимо в выдержанных тонах и, используя грамотную мотивирующую часть, удовлетворить запрос своего покупателя.

    О работе с претензиями клиентов смотрите это видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Видео (кликните для воспроизведения).


    Это быстро и бесплатно !

    Источники


    1. Волеводз, А. Г. Международный розыск, арест и конфискация полученных преступным путем денежных средств и имущества (правовые основы и методика) / А.Г. Волеводз. — М.: Юрлитинформ, 2015. — 477 c.

    2. Трудовое право; Юнити-Дана — Москва, 2010. — 504 c.

    3. Басовский, Л.Е. История и методология экономической науки. Учебное пособие. Гриф МО РФ / Л.Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 773 c.
    4. Жилина, Е. А. Юридическая служба предприятия: cоздание и управление / Е.А. Жилина. — М.: КноРус, 2010. — 168 c.
    5. Правоведение. — М.: Знание, 1999. — 304 c.
    6. Под редакцией Пиголкина А. С., Дмитриева Ю. А. Теория государства и права; Юрайт, Юрайт — Москва, 2010. — 752 c.
    Ответ на претензию потребителя и защита его прав
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here