Kpi для менеджера по продажам

Статья на тему: "Kpi для менеджера по продажам" с разъяснениями профессионалов. Мы постарались собрать весь тематический материал, обработать и разместить в удобном для чтения виде. На все вопросы вам ответит наш дежурный консультант.

KPI для менеджера по продажам

Хорошо разработанный KPI для менеджеров по продажам- не «волшебная таблетка». Для хороших системных продаж необходимо не мало: это и конкурентноспособное предложение, и проработанное понимание клиентов с приоритезацией, рекламная (PR) поддержка, системная тренинговая работа с продавцами, подбор лучших продавцов и удержание.

Однако, правильно разработанные показатели эффективности продавцов, также дают не мало. Хорошо разработанный KPI не демотивирует сотрудников и ведёт к прецизионному управлению продажами.

Какие же показатели брать в KPI?

Каждый бизнес индивидуален, но за время консультирования, у меня собрались показатели эффективности, среди которых вы можете найти актуальные именно для вашей ситуации. Вот основные:

Возможные базовые показатели для оценки деятельности отдела продаж
  • Объём продаж
  • Количество привлечённых потенциальных клиентов
  • Количество постоянных клиентов (купили повторно)
  • Конверсия потенциальных клиентов в покупателей (первая покупка)
  • Средняя стоимость сделки
  • Количество повторных продаж
  • Дебиторская задолженность
  • Охват клиентской базы
  • Охват продуктовой линейки
  • Количество сделок
  • Количество потенциальных сделок
  • Количество результативных контактов, звонков
  • Количество встреч
Возможные некоммерческие показатели
  • Своевременность сдачи отчётов (факт/план)
  • Выполнение плана посещений клиентов (факт/план)
  • Текучка персонала (факт/план)
  • Количество новых привлеченных клиентов (факт/план)
Пример возможного расчёта KPI в продажах для отдела активных продаж + формирование клиентской базы компании:

Базовый показатель: Объем продаж — поступление денег на счёт.

  • KPI1 = Выполнение плана продаж — (План принимается индивидуально по каждому менеджеру, с анализом клиентов и при его участии) — Вес показателя — 50%
    400 новых контактов в месяц=1
  • KPI3 = Конверсия потенциальных клиентов в покупателей. (Лиды с сайта компании) — Вес показателя — 30%

Что такое ОКО Callibri? Оцениваем клиентский сервис и выводим KPI для менеджеров

Мы сделали штуку, которая автоматически опрашивает клиентов и формирует отчеты о качестве работы конкретных менеджеров. Имя ей ОКО — Оценка Качества Обслуживания. Кстати, эту аббревиатуру изобрели мы, но наверняка не первыми. Уж слишком очевидно.

Автоматически можно оценить все обращения клиентов, кроме живых встреч

То есть все коммуникации с клиентами, кроме живых встреч.

Как происходит оценка

В конце разговора Callibri просит клиента оценить работу специалиста от 1 до 5. В случае чатов это запрос прямо внутри диалога, а в случае звонка — через СМС (потому что звонить роботом неэкологично):

Оценить качество обслуживания клиентов можно автоматически через опрос
После ответа ОКО сохраняет результат в ЕЖЛ (Единый Журнал Лидов).

Иногда клиенты шутят и ставят 7, поэтому ответы можно модерировать, но об этом позже.

Фишечки в настройках

Дьявол в деталях.

Фишка 1. Отправлять СМС после каждого телефонного разговора — очень навязчиво (да и дорого). Чтобы не надоесть пользователю, есть специальная настройка:

Не отправляйте запросы слишком часто. Раз в неделю — это минимум
Вы можете выбрать любой период, но мы советуем опрашивать не чаще раза в неделю.

Кстати, СМС отправляются с вашего подменного мобильного номера, а значит клиенты смогут на этот номер перезвонить и связаться с вашим отделом продаж.

Фишка 2. Чтобы люди не удивлялись СМС-ке с незнакомого номера, обязательно настройте приветственное сообщение. Оно отправляется один раз на каждый уникальный номер:

Не забудьте отправить приветственное СМС с названием компании
Не забудьте написать в нем название компании. Иначе как клиенты поймут, что вы — это вы?

Отчеты: кто работал хорошо, а кто плохо

  • статистика по обращениям и оценкам (пироги),
  • таблица достижений менеджеров,
  • пузырьковые диаграммы с результатами менеджеров.
  • оценки каких именно обращений хотите посмотреть (звонки, чаты или общую статистику),
  • оценки обращений каких классов вы хотите посмотреть. Например, можно исключить из отчетов оценки обращений класса «Спам»,
  • за какой период агрегировать данные.

Важно! Чтобы отчетность по менеджерам была корректной, необходимо заполнять графу «Принял» у всех обращений в ЕЖЛ. Иначе обращения и оценки перенесутся в графу «Нет менеджера» и окажутся вне статистики. А значит вы не увидите объективные данные по операторам.

  • сколько всего обращений было за выбранный период,
  • сколько оценок было запрошено у клиентов,
  • сколько пользователей дали ответ,
  • среднюю оценку по всем оцененным обращениям.
  • Менеджеры. Удобно, если у вас несколько менеджерских отделов, и статистику по ним нужно смотреть отдельно — просто выберите нужных операторов.
  • Классы. Не все обращения одинаково полезны, а значит и оценки стоит рассматривать не все. Мы советуем отключать класс Спам, чтобы в статистику не попадали оценки людей, которые не планировали стать вашими клиентами.
  • Период. Укажите диапазон дат, за который хотите увидеть статистику.

Кстати, на скриншотах наши реальные цифры.

Данные по количеству обращений могут отличаться от данных, которые вы видите в ЕЖЛ. Потому что:

  • в ОКО не фиксируются email-обращения и заявки с форм,
  • неотвеченные вызовы не учитываются в статистике ОКО, даже если менеджер проставил себя ответственным в графе «Принял». Надеемся, у вас таких случаев почти нет.

Таблица с менеджерами

  • 🗣️ Самый общительный (больше всего обращений).
  • 🏅 Самый вовлекающий (максимальный процент отклика).
  • 🏎️ Самый быстрый (минимальное время реакции).
  • 🐇 Самый расторопный (минимальное время диалога).
  • 🏆 Лучший сервис (самая высокая средняя оценка).

Пузырьковые диаграммы

Нюансы визуализации

  1. На осях пузырьковых диаграмм мы показываем цифры от минимального значения в пределах выборки, а не от нуля. Поэтому минимальным значением может быть, например, 6%.
  2. Мы не учитываем в «соревновании» менеджеров, данные по которым не являются репрезентативными.

Репрезентативность

  • средний балл которых меньше, чем 60% от медианного среднего балла,
  • которые обработали обращений меньше, чем 60% от медианного среднего количества диалогов.
  • клиент поставил неадекватную оценку,
  • оценил не работу менеджера, а продукт, компанию или босса («Шкиря ваш мудак, держите трояк!» — цитата клиента),
  • оценка выше, чем 5. Нам часто ставят 7. Чтобы не ломать отчеты, мы вручную исправляем их на 5.
Читайте так же:  Возврат ндфл за обучение особенности получения, инструкция по получению возврата

Естественно, такой доступ должен быть у человека, который понимает смысл и ответственность.

Как это устроено именно в нашей компании, вы можете прочитать в кейсе. Там мы подробно разобрали бизнес-процессы и сценарии работы с оценками клиентов.

Сколько это в деньгах

Вперед к идеальному клиентскому сервису!

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест, чтобы не пропустить статьи и вебинары об интернет-маркетинге. Выходит по вторникам, форма подписки справа 👉

KPI в продажах

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

KPI, кеу performance indicators, что в переводе — ключевые показатели эффективности, в основном используются в четырех областях:

  1. уровень дохода;
  2. снижение расходов;
  3. процесс улучшения времени цикла;
  4. повышение удовлетворенности клиентов.

Помня слова Уинстона Черчилля «Как ни была бы красива стратегия, периодически вы должны смотреть на результаты» приведем KPI примеры измерения эффективности и производительности бизнес-процессов.

KPI примеры измерения эффективности

  • Процент процессах, где завершение падает в пределах +/- 5% от расчетного завершения;
  • Средний процесс актуально времени;
  • Процент просроченных процессов;
  • Средний возраст процесса;
  • Процент процесса, где фактическое число назначенных ресурсов меньше планового количества назначенных ресурсов;
  • Сумма расходов при остановке активных процессов;
  • Среднее время на завершение задачи;
  • Сумма отклонения времени (например, в днях) от запланированного графика всех активных проектов.

KPI примеры качества обслуживания:

  • Время производственного цикла от запроса до поставки;
  • Длина вызова — время для ответа на вызов;
  • Объем обработанных вызовов — на одного сотрудника центра вызова;
  • Количество эскалации;
  • Количество напоминаний;
  • Количество предупреждений — Общий обзор;
  • Отзывы клиентов сервиса — удовлетворенность клиентов;
  • Количество жалоб потребителей — проблемы;
  • Количество конечных задач — дэдлайны.

KPI в продажах: как подсчитать

Результат в продажах во многом зависит от ежедневных усилий — звонков, встреч, отправки коммерческих предложений, выставления счетов и т. д. Поэтому число этих действий должно быть просчитано и выставлено сотрудникам в виде планов по KPI, от выполнения которого будет зависеть выплата мягкого оклада.

Вот алгоритм для подсчета:

1. Возьмите данные по доле прибыли в выручке, величине среднего чека, конверсии из заявки в оплату, конверсии между этапами.

2. Проанализируйте результаты прошедших периодов, посчитайте отдачу от маркетинга, учтите сезонность и другие внешние факторы и таким образом составьте прогноз по прибыли.

3. Теперь вычислите выручку, которая даст желаемую прибыль.

4. Далее с учетом среднего чека определите, сколько нужно оплат, чтобы получить выручку.

5. Выясните показатель лидогенерации по формуле: количество лидов = количество успешных сделок х 100% / конверсия из заявки в оплату.

6. По конверсии между этапами, можно узнать, сколько действий нужно совершить всему отделу, декомпозируйте показатель на ежедневную нагрузку отдела, а затем на каждого сотрудника.

7. Сравните полученные результаты со стандартами труда отрасли.

Примеры KPI и способов их внедрения

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что такое KPI
  • Какие примеры KPI для представителей различных специальностей можно брать на вооружение
  • Как рассчитать KPI в EXCEL на примере
  • Как внедрить систему KPI в организации

Метод оценки персонала с помощью ключевых показателей эффективности KPI (Key Performance Indicator) базируется на методологии «управления по целям» Питера Друкера. В России применяется с начала 2000-х годов. В предлагаемой статье мы опишем сущность KPI, приведем примеры KPI и покажем перспективы применения и совершенствования метода KPI на российских предприятиях.

Что такое KPI на примерах

С 1.07.2016 г. на предприятиях России внедряют профессиональные стандарты как основы формирования кадровой политики. Для оценки успешности выполнения стандартов необходима система оценки качества труда работников.
Критерии, которые характеризуют качества труда, представлены на Рисунке 1.

Рисунок 1. Структура критериев качества труда работников предприятия.
Критерии I уровня – это фактически названия двух главных классов критериев.
Критерии II уровня – обобщения, пригодные для представления к награде (но не для оценки).
Критерии III уровня – унифицированные показатели, позволяющие выполнить приближенную оценку результативности и надежности труда работника. Практически все известные методы оценки персонала ориентированы на оценку критериев III уровня. В зависимости от образования и грамотности авторов методик и потребителей, чаще всего выбираются:

  • Чисто экономические критерии KPI. Применимы для руководителей и специалистов, непосредственно связанных с управлением финансами и реализацией продукции.
  • Опросники в форме бланков для экспертов, позволяющие оценить компетенции.
  • Психологические критерии (тест Кеттелла и пр.) − в предположении, что качество труда определяется преимущественно личностными свойствами.
  • Профили должностей на основе специализированных (преимущественно психологических) наборов показателей.

Рассмотрим наиболее популярную технологию оценки, основанную на KPI.

Главная идея KPI – детализация стратегических целей предприятия до уровня сотрудника. В качестве стратегических целей, как правило, выступают финансово-экономические показатели. Выделяют несколько подгрупп KPI, основанных на количественных мерах деятельности:

  1. Затраты – в стоимостном выражении.
  2. Производительность – процент загрузки оборудования.
  3. Эффективность. Чаще всего это отношение выручки к себестоимости.
  4. Итоги. Например, количество произведенной продукции.
  • Оперативные показатели характеризуют текущие результаты деятельности предприятия и его подразделений. Позволяют в оперативном режиме следить за технологическими процессами, материальным обеспечением, качеством продукции и корректировать параметры управления в соответствии с меняющимися условиями.
  • Стратегические показатели позволяют следить за обобщенными результатами работы предприятия за месяц, квартал, полугодие и принимать решения по обеспечению соответствия этих результатов плановым. Рассчитываются краткосрочные прогнозы эффективности деятельности подразделений, рентабельности на предстоящий период.

KPI являются численными индикаторами степени успешности выполнения конкретных целей. Это позволяет использовать систему KPI в качестве основы мотивирующего управления деятельностью работников.

Читайте так же:  Свободный график работы

Примеры KPI для представителей различных специальностей

KPI наиболее удобны для оценки эффективности труда административно-управленческого персонала (руководителей, экономистов, финансистов и пр.).
Ключевые показатели эффективности торговой деятельности рассчитываются на основе данных:

  • о выручке;
  • о прибыли от продаж;
  • о себестоимости продукции;
  • о проценте брака;
  • об объеме оборотных активов;
  • о стоимости запасов.


Ключевые показатели эффективности производства рассчитываются на основе:
  • среднедневного расхода сырья;
  • объема незавершенного производства;
  • объема запасов;
  • производительности труда работников;
  • прочих производственных расходах;
  • затрат на ремонт оборудования;
  • затрат на хранение готовой продукции.

Конкретные примеры представлены в следующей таблице:

Должность Показатель Расчетное значение, %
Руководитель отдела маркетинга Процент выполнения плана продаж 100,
где Qф – фактический объем продаж, Qпл – плановый объем продаж
Маркетолог Доля продукции на рынке Данные внешних маркетинговых агентств
Главный бухгалтер Своевременность подачи налоговой декларации Информация ФНС
Бухгалтер Своевременность проведения платежей (в процентах от общего числа) 100,
где Оп – число платежных операций, выполненных в срок; Опобщ – общее число платежных операций
Руководитель юридического отдела Процент выигранных дел (от общего числа дел) 100,
где Qв – количество выигранных дел, Qобщ – общее количество дел
Юрист Сумма денежных средств, которые взысканы и сохранены для компании Данные юридического отдела (в процентах к плану)

Пример расчета KPI в EXCEL

На каждом предприятии формируется своя система оценок KPI. Ключевые показатели эффективности устанавливаются для каждой должности независимо. Их общее число для конкретной должности/рабочего места – не более пяти. В конце каждого месяца (для некоторых предприятий – квартала) производится расчет итоговых индивидуальных KPI каждого работника как средневзвешенного значения частных KPI. Простейший алгоритм объединения частных показателей отдельного рабочего места:


где – частные показатели эффективности;
n количество частных показателей (n≤5);
– веса отдельных (частных) KPI. Обычно
Веса различаются, поскольку значимость (важность) отдельных показателей может быть несопоставимой. Веса нормированы:

Формулы расчета премии на основе значений K (решающие правила) могут выражаться простой линейной или ступенчатой функцией К.
Значения мотивационных коэффициентов (то есть коэффициентов перевода величины K в премию) могут определяться, например, по следующему алгоритму:
  • выполнение плана менее 80 % – недопустимо;
  • при выполнении плана 100 % устанавливается коэффициент 0,45;
  • при выполнении плана 100–115 % дополнение к коэффициенту 0,005 за каждые 5 %;
  • при отсутствии ошибок вводится коэффициент 0,15;
  • отсутствие замечаний в отчетном периоде поощряется коэффициентом 0,15.

На следующем рисунке показан наглядный пример расчетов с использованием Excel.

Рисунок 2. Пример оценки успешности деятельности.
Пояснения:

  • Оклад – фиксированная часть заработной платы. Он пропорционален количеству отработанных часов. Для упрощения в примере расчетов фиксированная и переменная часть зарплаты принимаются равными.
  • Процент выполнения плана продаж и плана работ рассчитывают по отношению фактических показателей к плановым (как в приведенной выше таблице расчетных значений).

KPI менеджера отдела продаж

Согласно исследованиям, использование KPI для мотивации менеджеров увеличивает продажи в среднем на 20–30 %. Какие показатели выбрать для мотивации разных менеджеров? Как правильно рассчитать KPI и стоит ли его использовать для РОПа? Какие преимущества и недостатки у этого метода? В статье есть ответы на все вопросы.

Что такое KPI?

KPI в переводе с английского означает ключевой индикатор/показатель эффективности или индикатор качества работы персонала. Эта характеристика позволяет проводить анализ эффективности деятельности компании/отдела/менеджера и уровень приближения к намеченной цели.

Оценка эффективности менеджера по системе KPI может быть простая – достиг/не достиг результата. Но обычно используется более сложный метод, когда KPI выражают в % от достижения результата.

Введение индикаторов эффективности в ОП сразу улучшает качество работы персонала. Зарплата менеджера находится в прямой зависимости от эффективности его работы. А это служит стимулом для достижения результатов. Но, кроме этого, есть и другие преимущества от внедрения KPI:

  • справедливое и прозрачное начисление зарплаты;
  • упрощение контроля со стороны РОПа;
  • улучшение системы планирования и достижения целей;
  • четкая постановка задач и выделение приоритетов.

В зависимости от стратегических целей компании можно использовать различные KPI в формуле расчета зарплаты. Главное, чтобы эти показатели были реальными и достижимыми. В противном случае мотивация может превратиться в демотивацию.

Не всегда внедрение KPI дает результат. Если итог работы сотрудников сложно оценить количественно или ваш продукт уникальный, бизнес скорее не подходит для системы. Использование показателей эффективности с одной стороны улучшает работу компании, а с другой – это достаточно затратный процесс. Если в компании финансовый кризис, то вы не в состоянии будете быстро поднять зарплаты по итогам первого месяца. На этом этапе лучше отказаться от KPI. Какие еще трудности могут возникнуть:

  • сопротивление сотрудников, которые боятся нововведений в оплате труда;
  • смена ролей в отделе и увольнение части персонала;
  • время на обучение менеджеров новой системе, разъяснение ее преимуществ;
  • разработка документации для нового способа расчета зарплаты.

Перед введением нового механизма выполните анализ работы отдела. Определите, какие показатели для каких менеджеров лучше использовать в схеме. Расчет этих показателей должен быть простым и понятным персоналу.

Сферы применения

Анализ и оценка работы компании/персонала с помощью KPI дает отличные результаты в сферах продаж и услуг. Особенно эффективен этот метод для больших и средних компаний. Главное условие для внедрения KPI – возможность работу сотрудников зафиксировать в количественные рамки. Например, в сфере услуг для салонов красоты, парикмахерских, спортзалов рекомендуются такие показатели как количество клиентов и средний чек. А для сферы продаж важен план по объему продаж, поступлению денежных средств, среднему чеку. Для каждой отрасли разрабатываются свои KPI, которые способствуют достижению намеченных целей.

Например, в кофейной компании из Санкт-Петербурга с отделом продаж из 3 менеджеров и руководителя ввели KPI для хантеров – план продаж от 80% и выше, маржа от 50% и выше (стимул продавать более дорогой кофе), средний чек.

Читайте так же:  Чем отличается лизинг от кредита — что выгоднее

Расчет KPI для менеджеров отдела продаж

Общая схема начисления зарплаты менеджера, которая утверждается руководителем компании:

ЗП = Оклад + Премия + Бонус, где

Оклад – фиксированный доход по штатному расписанию,

Премия – плавающий доход на основе достигнутых KPI,

Бонус – вознаграждение в виде % от личного оборота менеджера.


С окладом все понятно, а как рассчитать премию и бонус? И главное, как рассчитать KPI?

Расчет премии

Для этого нужно пройти несколько этапов:

  • выделить показатели работы менеджера, которые будут входить в систему эффективности;
  • распределить индикаторы по значимости и каждому присвоить весовое значение в %. Сумма всех значений должна быть 100%.
  • выполнить анализ, насколько сотрудник достиг плановых цифр KPI.

Расчет эффективности выполняется по формуле:

KPI = KPI1*ВесЗн%*КоВыпПл + KPI2* ВесЗн%*КоВыпПл + KPI3* ВесЗн%*КоВыпПл, где

KPI1, 2, 3 – выбранные показатели эффективности;

ВесЗн% — весовая значимость показателя в системе – важно правильно расставить приоритеты;

[2]

КоВыпПл – коэффициент выполнения плана, который может быть равен числу от 0 до 1,2 в зависимости от % сделанного плана по конкретному показателю. Для этого составляется специальная таблица, в которой закрепляются и утверждаются «вилки» процентного выполнения показателя и соответствующего КоВыпПл.

Например, в отделе утвердили такую систему KPI

Вид KPI План Весовая значимость
KPI1 Уровень покрытия клиентов, % 85 45 %
KPI2 Число вернувшихся клиентов 15 30 %
KPI3 Активность менеджера (звонки) 250 25 %

и такую «вилку» для КоВыпПл

Выполнение KPI в % КоВыпПл
120 % 1,2

Пусть на базовую премию в бюджете заложили 30000 рублей, а план по KPI1 выполнен на 105%, по KPI2 на 85%, по KPI3 на 70%. Тогда по формуле рассчитываем:

KPI (премия) = 30000*45%*1,0 + 30000*30%*0,9 + 30000*25%*0 = 13500 + 9000 + 0 = 22500

Расчет бонуса

Бонус рассчитывается как % от оборота в зависимости от выполненного плана и дебиторской задолженности:

Бонус = Общий оборот по менеджеру*% от оборота*Кт/о*Ко, где

[1]

Кт/о – коэффициент личного плана по товарообороту

(например, ниже 80 % – 0, 80–99 % – 0,6, 100–120 % – 1,0, а свыше 120 % – 1,2)

Ко – показатель дебиторской задолженности, который при значениях более 5 % начинает выполнять штрафную функцию.

Непосредственно величина % от оборота утверждается коммерческим директором.

Как рассчитать план по KPI

Чтобы рассчитать для сотрудников планы по KPI, идем от обратного и используем метод декомпозиции:

  1. Составьте прогноз по прибыли на основании данных о наценке, среднему чеку, конверсии, с учетом результатов прошлых периодов.
  2. Определите выручку, которая даст эту прибыль.
  3. Чтобы получить число необходимых оплат/удачных сделок, нужно разделить выручку на средний чек.
  4. Найдите лидогенерацию: Число лидов = число удачных сделок*100 / конверсию.
  5. В итоге, получаем суммарное число действий ОП за период/месяц для получения желаемой прибыли.
  6. Далее делим эти показатели на число рабочих дней в периоде – получаем ежедневный план для ОП и распределяем его между сотрудниками.
  7. Наиболее значимые индикаторы берем в качестве KPI.

Расчет KPI для разных категорий менеджеров

Разные менеджеры в ОП направлены на решение различных задач. Поэтому и наборы KPI для мотивации отличаются согласно поставленным целям. Показатели могут быть в денежном эквиваленте (план продаж), количественном (число звонков), процентном (% покрытия) или временном выражении. Также у менеджеров разных категорий отличаются зарплаты по % соотношению в них оклада, премии и бонуса. Рекомендуемые системы мотивации для сотрудников ОП:

  1. Hunter (основные задачи – привлечение новых клиентов)

Как соотносятся между собой три основные части зарплаты:

Оклад – 30 % / Премия – 50 % / Бонус – 20 %

Какие KPI можно использовать для расчета премии:

  1. число первичных обращений (лидов);
  2. отправленные коммерческие предложения
  3. проведенные переговоры;
  4. подписанные договоры;
  5. план по оплатам от клиентов;
  6. средний чек.
  7. Farmer (основные задачи – обслуживание текущих клиентов)

Составные части зарплаты: Оклад – 20 % / Премия – 20 % / Бонус – 60 %.

Фермеры обычно нацелены на увеличение товарооборота и уменьшение дебиторской задолженности.

  1. покрытие по отгрузке текущих контрагентов, %;
  2. число взаимодействий с покупателями;
  3. планы по поступлению денег;
  4. число вернувшихся покупателей;
  5. размер среднего чека/товарооборота/маржи;
  6. план по товарным срезам.
  7. Closer (закрытие сделок)

Состав зарплаты: Оклад – 15 % / Премия – 15 % / Бонус – 70 %.

Какие могут быть варианты показателя:

  1. число успешных сделок;
  2. конверсия (соотношение между поступившими и успешными сделками);
  3. коммерческие предложения/переговоры/заключение договоров;
  4. плановые показатели по поступлению денег;
  5. сумма среднего чека;
  6. план в разрезе товарных групп.
  7. KAM – менеджер по работе с ключевыми клиентами. Имеет самый высокий уровень профессионализма и ряд особенностей в работе. Он проводит все этапы продажи – от поиска клиента до получения оплаты. Еще одна особенность – у VIP-клиентов (это может быть завод или крупное предприятие) сложная система согласования и утверждения решений. Поэтому увеличивается длина сделки.

Расчет зарплаты для KAM основывается на таких моментах:

  1. Общий уровень дохода KAM всегда выше, чем у рядовых менеджеров, и приближается к доходу руководителя отдела;
  2. Показатели эффективности для KAM содержат KPI всех категорий менеджеров;
  3. Из-за увеличения длины сделки бонус рассчитывается поквартально (1 раз в 3 месяца).

Состав зарплаты: Оклад – 40 % / Премия – 10 % / Бонус – 50 %.

Расчет KPI для РОПа

Для успешной деятельности отдела продаж мотивация должна быть не только у рядовых менеджеров, но и у руководителя. Зарплата РОПа – это твердый оклад (40–50 %) + премия (зависимость от KPI) + бонус. Определить KPI для руководителя можно от обратного – выяснить, какой результат компания хочет получить от деятельности отдела. А затем разложить бизнес-процесс на этапы, которые приведут к этому результату.

Какие выбрать KPI для РОПа:

  • план продаж для всего отдела;
  • план продаж в разрезе товарных категорий;
  • подбор квалифицированного персонала;
  • сокращение дебиторской задолженности;
  • равномерное выполнение плановых показателей, без авралов и спадов.
Читайте так же:  Подлежит ли разделу право аренды на земельный участок в период брака

Мотивация РОПа основана на дополнительных выплатах. Размер этих выплат зависит от слаженной работы всех сотрудников. Например, схема начисления бонуса для РОПа может выглядеть так:

80 % выполнения плана отделом – коэффициент 0 (нет бонуса);

80–100 % – коэффициент 1;

100–120 % – коэффициент 2;

более 120 % – коэффициент 3.

Размер бонуса нужно ограничить конкретной цифрой или процентом, чтобы собственник не остался без прибыли. Система мотивации должна пересматриваться хотя бы раз в год.

Для подстраховки руководителю отдела рекомендуется немного завышать планы для менеджеров (на 15–20 %). В то же время, общий план продаж отдела следует занизить на 5–10 % относительно суммарного плана продаж менеджеров. Так закладывается вероятность провала плана кем-то из сотрудников, которая не отразится на доходе РОПа.

Чтобы внедрение в компании KPI дало результат, руководители сами должны видеть его плюсы и разъяснить их своим сотрудникам. Правильно выбранные показатели для мотивации персонала – гарантия успеха компании.

KPI для менеджера по продажам в 2019 году

Сложно продавать B2B-услуги, особенно когда некоторые потенциальные покупатели, представляющие малый и средний бизнес, имеют разные критерии оценки качества, не понимают принципов ценообразования и заложенных в оплату рабочих процессов. У такого типа клиентов часто отсутствует конкретная цель, но есть большое желание получить мгновенный результат. Ситуация каждый год меняется в лучшую сторону, потому что рынок digital продолжает развиваться, прокачивая уровень знаний предпринимателей. Где искать убедительного и активного продавца, а главное – выстроить сотрудничество, чтобы все остались в плюсе?

Я периодически встречаю потенциальных клиентов с завышенными ожиданиями, которые плохо разбираются в уровне компетенций исполнителей, поэтому в первую очередь ориентируются на стоимость и скорость, а не портфолио с привязкой к конкретной тематике. Таких клиентов сложно убедить практическим опытом, потому что в ответ ты слышишь только: «Почему услуги другого агентства стоят на порядок дешевле?».

Еще одним осложняющим фактором является отсутствующая общепринятая система оценки и обоснования. Это делает продажи digital-услуг формально консалтинговым бизнесом с подкреплением своих прогнозов в виде последующей реализации проекта. Но консалтинг не продается отдельно, если мы говорим о performance-агентствах, потому что деньги зарабатывают именно на результате, который измеряется в цифрах.

Прежде чем вводить какие-то KPI для менеджеров, нужно четко понимать, как работает воронка продаж в вашем агентстве – какие каналы отдел маркетинга использует для привлечения клиентов, на чем строит позиционирование, как расставляются акценты в рекламных посылах и т.д. А также стоимость часов специалистов разных направлений, из которых формируется команда проекта. Сотрудники отдела продаж должны плотно взаимодействовать с маркетологами, PR-специалистами и контент-менеджерами агентства, если хотят добиться отличных результатов.

Зачем и кому нужны KPI

Менеджера мотивируют, а руководителю помогают контролировать эффективность каждого сотрудника отдела. Мне сложно представить продавца, вне зависимости от сферы деятельности компании, который сидит на фиксе и при этом не сачкует. Это правильно, когда специалист заточен именно на прибыль, все остальное лирика. Его заработок напрямую зависит от количества и качества сделок за конкретный период.

Продает много и часто – значит будут деньги, почет и уважение, а если сделок нет, то сядет на небольшой фикс и в ближайшем времени покинет компанию. Я против того, чтобы вводить потолок на бонусы за продажи, когда сотрудник получает определенный процент от сделки. Агентство будет только счастливо, а руководитель с радостью выплатит нужную сумму, если продавец привел клиентов на несколько миллионов.

Отличный продавец всегда ориентируется на результат, а не на процесс. Никому не интересно, сколько сил он потратил на проработку клиента, когда в договоре отсутствует подпись. Точнее это даже работа в минус и показатель недальновидности продавца. Руководителю отдела есть о чем задуматься, если менеджер по продажам не может адекватно оценить возможность сотрудничества с потенциальным клиентом и просчитать ситуацию, чтобы правильно распределить свое время, которое оплачивает агентство.

Также стоит учитывать сезонность спроса, которая встречается даже у агентств, и причины отказов, потому что они могут быть субъективными и не зависеть от убедительности менеджера отдела продаж. Собирайте и систематизируйте истории сделок, чтобы на основе этой информации вносить корректировки в стратегию продаж.

Я не верю, что менеджер по продажам может эффективно работать без KPI, так как он понимает, что больше определенной суммы не получит, а значит – нет смысла напрягаться.

Какие виды KPI можно использовать

Я расскажу о тех, с которыми сталкивался на практике за годы работы в digital. Дело в том, что нет какого-то шаблона или гарантированно работающего решения по KPI для менеджера по продажам в агентстве. Вы можете использовать индивидуальный подход и договориться о чем угодно, если условия сотрудничества устраивают обе стороны. А также максимально детализировать мотивацию, например, в зависимости от этапа переговоров – пока думает, готов ко встрече, нужно коммерческое предложение на комплексные услуги и т.д.

  1. Выплата фиксированного бонуса за привлечение определенного месячного оборота, который измеряется в процентах от этой суммы: клиента на 100 000 рублей – бонус 25 000 рублей, клиента на 150 000 рублей – бонус 35 000 рублей и т.д.
  2. Выплата процента от чека клиента в 2 этапа: 15% в 1 месяц и 15% при оплате клиентом 4 месяца.
  3. Выплата процента от выручки с клиента в первый месяц. Например, 50% от маржи.
  4. Выплата фиксированного бонуса, если агентство работает только с входящими заявками и клиентами одного уровня, и дополнительная мотивация в виде каких-то нестандартных решений, например: покупка ноутбука за счет компании, который потом остается у продавца.
Читайте так же:  Как проверить отчисления в пенсионный фонд

Самый интересный вариант для менеджера по продажам– это выплата процента в первый месяц, так как дальнейшее сохранение клиента зависит от многих факторов, которые не всегда может и должен контролировать продавец: специалист серьезно ошибся, клиент решил продать или закрыть бизнес и т.д.

Как составить KPI

Лучше отталкиваться от прибыли агентства, чтобы не работать в минус при выплате больших бонусов. Если агентство работает в убыток, то сразу возникает вопрос: «Кому и зачем все это нужно?». К сожалению, некоторые руководители могут утаивать настоящую информацию от продавца, рассказывая про какие-то сложности или дополнительные отчисления.

Из-за неправильного подхода или нежелания платить большие денег вы рискуете потерять ценного сотрудника, что в итоге приведет к потере нескольких миллионов рублей для агентства. Я уже не говорю про потенциальную прибыль, которую может принести сильный продавец. Однако менеджеров отдела продаж точно нельзя назвать ангелами, поэтому я советую внимательно следить за выполнением сотрудниками KPI, особенно на первом этапе или испытательном сроке.

Обмануть систему, чтобы выполнить KPI:

  • Наобещать клиенту невозможное, ускорив продажу. Например, большое количество заявок в первый месяц. Самая распространенная хитрость, последствия которой приходится разбирать команде проекта и другим специалистам.
  • Менеджер может привести фейкового клиента, когда работает по схеме «фиксированный бонус за определенный оборот» и ему не хватает небольшой суммы до выполнения плана – друга, партнера и т.д., вложив свои деньги для получения максимального бонуса.

Если KPI постоянно растут, а руководитель просит делать больше и круче, значит агентство хочет увеличить оборот. Резкий подъем плана на месяц без веских аргументов и новых возможностей, демотивирует сотрудников, которые могут уйти в другое агентство из-за падения своего дохода. И дело не в том, что менеджер по продажам не умеет развиваться и достигать высоких целей, а в руководстве конкретного агентства, решившего получить все и сразу.

Как контролировать выполнение KPI

Сегодня довольно просто оценить эффективность менеджера по продажам, благодаря автоматизации процессов и системам, которые учитывают каждый шаг сотрудника. Конечно, он должен заносить информацию и оперативно отвечать, если руководитель сделал пометку или оставил комментарий, иначе всем сразу станет понятно, что этот человек просто просиживает штаны на работе.

[3]

Движение – это жизнь, а для продавца еще и показатель его вовлеченности в процесс и желания перевыполнить KPI, получив в конце месяца вкусный бонус. Он не сможет отсидеться какое-то время, потому что результат его работы всегда на виду. Основные показатели можно быстро и легко оценить даже без участия менеджера, а вот для более детального разбора потребуется послушать полноценный отчет о ходе переговоров по всем заявкам в работе.

1. Менеджер предоставляет отчет в конце месяца.
2. В онлайн режиме в CRM системе.
3. В онлайн режиме в Google таблицах (Продал => Занес продажу).

Классическим способом, который не отнимает время у руководителя, остается отчет в конце месяца. Правда, менеджер может что-то перепутать или утаить какую-нибудь информацию, тогда вам придется разбираться во всех данных за отчетный период. Мы, как и большинство агентств на рынке, используем CRM-систему – оперативно, наглядно, понятно и открывает много дополнительных возможностей для работы по проекту. Google Таблицы более простой вариант для тех, у кого пока нет CRM-системы.

Но иногда бывает, хотя регулярность у всех разная, что ваш менеджер по продажам не выполнил поставленные KPI. Он не стал хитрить или обманывать руководителя, а признал свое поражение в битве за клиента. Сразу уволить – это глупый поступок, который совершают только импульсивные и эмоционально неуравновешенные руководители отделов или собственники бизнеса.

Что делать при невыполнении KPI в течение двух месяцев подряд:

  • Проводить беседу, чтобы подробно разобраться в причинах и найти выход в сложившейся ситуации, который устроит обе стороны.
  • Ставить в пару с сильным продавцом для обмена опытом. Возможно, между ними начнется конкуренция, но агентство только выиграет от этого, если не будет крови.
  • Сокращать оклад на какой-то процент или лишать нефинансовых способов мотивации.
  • Ставить вопрос ребром – либо в следующем месяце план будет выполнен, либо менеджер по продажам покидает агентство.
Видео (кликните для воспроизведения).

Правильно составленные KPI не гарантируют вам роста продаж и десятков новых клиентов, потому что на выполнение плана могут повлиять разные факторы, которые руководитель должен обязательно учитывать. На мой взгляд, главное в работе с менеджерами по продажам: постоянная коммуникация, доверие, позволяющее продавцу почувствовать уверенность в собственных силах – клиенты это видят, и, конечно, помощь коллег, готовых оперативно предоставить данные для коммерческого предложения или подсказать варианты решения вопроса.

Источники


  1. Профессиональная этика и служебный этикет. Учебник; Юнити-Дана, Закон и право — М., 2014. — 560 c.

  2. Кодекс профессиональной этики адвоката; Проспект — М., 2016. — 179 c.

  3. Фохт-Бабушкин, Ю.У. Искусство в жизни человека. Конкретно-социологические исследования искусства в России конца XIX — первых десятилетий XX века. История и методология / Ю.У. Фохт-Бабушкин. — М.: Алетейя, 2016. — 788 c.
  4. Перевалов, В. Д. Теория государства и права / В.Д. Перевалов. — М.: Юрайт, Юрайт, 2010. — 384 c.
  5. Неуймин, Я. Г. Вопросы истории и методологии автоматизации промышленного производства / Я.Г. Неуймин. — М.: Главная астрономическая обсерватория АН СССР, 2014. — 160 c.
  6. Радько, Т. Н. Проблемы теории государства и права. Учебник / Т.Н. Радько. — Москва: СИНТЕГ, 2016. — 608 c.
Kpi для менеджера по продажам
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here